www.parus.ua > Продукция > CRM: Менеджмент и Маркетинг > Теория CRM

Теорія СRM

Customer Relationship Management-управління взаєминами з клієнтами) являє собою стратегію компанії спрямовану на розуміння поведінки клієнтів для підвищення рівня утримання та задоволеності найбільш прибуткових з них, при одночасному зниженні витрат і збільшення ефективності взаємодії з клієнтом.

Для реалізації такого підходу використовуються CRM - технології, які пов'язані зі спеціальним програмним забезпеченням, що дозволяє автоматизувати і вдосконалювати бізнес-процеси в таких напрямках, як:

• продажу
• маркетинг
• обслуговування і підтримка клієнтів
• управління та аналіз

Основні принципи CRM

Клієнт-орієнтовану стратегію компанії можна охарактеризувати такими складовими як:

• Персоналізація відносин із клієнтом.
• Використання принципу "від обраних - до масам" (згідно з яким в першу чергу будуються стосунки з найбільш прибутковими клієнтами).
• Використання методів прямого маркетингу (теле-маркетинг, директ-мейл).
• Побудова взаємодії з клієнтом в рамках єдиного життєвого циклу.
• Формування взаємної лояльності компанії і клієнта (коли клієнт лояльний до компанії і навпаки).

Завдання

Основною метою багатьох компаній є побудова довгострокових і взаємовигідних відносин з клієнтами. Для досягнення цієї мети необхідно вирішити ряд завдань, а саме:

• Створити Єдине Інформаційне Поле.

Буде виключена ситуація дублювання інформації про клієнта і докучливих питань "а Ви хто такий?".

• Забезпечити узгодженість каналів взаємодії.

З одним клієнтом одночасно можуть контактувати кілька співробітників. При цьому контакти можуть бути по пошті, телефону або особиста зустріч. Відповідно, виникає необхідність мати історію взаємодій з клієнтом, щоб виключити випадки надання неповної, неактуальною або суперечливої інформації.

• Підвищити швидкість прийняття рішень.

Це можливо здійснити шляхом делегування повноважень зверху в низ. CRM-стратегія передбачає, що при взаємодії з клієнтом по будь-якому каналу, вашому співробітнику доступна повна інформація про усі взаємини з ним, грунтуючись на якій, він може приймати рішення. Дані про це, в свою чергу, теж зберігаються і доступні при всіх наступних контактах.

• Підвищити ефективність залучення нових замовлень.

За рахунок використання методів прямого маркетингу на базі існуючих даних про клієнтів. А також за рахунок систематичної поетапної роботи з потенційними клієнтами за кількома напрямками.

• Підвищити ефективність роботи співробітників.

З одного боку функціонал CRM-системи дозволяє спростити і автоматизувати виконання рутинних операцій. З іншого боку, використання CRM-рішень надає позитивний ефект у компаніях працюють з великим числом замовників за рахунок раціонального розподілу зусиль між фахівцями.

• Мінімізувати людський фактор.

Завдяки використанню CRM-технологій, в компанії зникає жорстка "зав'язка" клієнта на конкретному співробітнику і мінімізується роль особистого (людського) фактору (в негативному значенні цього поняття). Це дозволяє компанії зберігати історію стосунків з клієнтами в разі кадрових змін.