Это инструмент автоматизации CRM-стратегии, объединяющий в единое информационное пространство взаимосвязанные бизнес-процессы основных подразделений компании по работе с клиентами (продажи, маркетинг, обслуживание).
Общая информация о продукте
"Менеджмент и Маркетинг" является простым многофункциональным коробочным CRM-решением и представляет собой самостоятельный модуль в составе комплексной системы автоматизации малым и средним бизнесом "Парус - Предприятие 7.40". Это позволяет в комплексе с дополнительными модулями решать управленческие задачи: бухгалтерского и налогового учета, реализации товаров и услуг, учета складских запасов, начисления заработной платы, кадрового учета и рекрутинга.
Система поставляется как коробочная версия с документацией для самостоятельного освоения или в виде комплекса услуг по проектной автоматизации. Продукт ориентирован на компании, которые работают в сфере оказания услуг, торговли, производства и сервисного обслуживания. Простота и гибкость настройки интерфейса позволяют применять CRM-систему в различных отраслях бизнеса, а также адаптировать ее под требования Заказчика без дополнительного программирования.
Базовая конфигурация позволяет автоматизировать задачи:
ведения единой структурированной базы клиентов, потенциальных клиентов, партнеров и других контрагентов;
ведения истории взаимоотношений с контрагентами;
учета договорных отношений;
обслуживания и поддержки клиентов;
учета клубных и бонусных систем;
планирования и учета продаж (воронка продаж);
учета заявок от клиентов и их поэтапное выполнение;
учета маркетинговых мероприятий и акций;
учета загрузки персонала;
ведения проектов;
регистрации и адресного распределения входящих звонков и обращений;
маркетинговых исследований и опросов;
формирования отчетности и анализа данных;
взаимодействия с бухгалтерскими системами, почтовыми клиентами, контакт-центрами, интернет-сайтами, контрольно-пропускными системами офиса (связь с журналом учета рабочего времени сотрудников), офисными АТС и Pocket PC и др.
Существует несколько отраслевых конфигураций системы:
Продукт был создан украинским центром разработок Корпорации "Парус" в г. Киеве. Первоначально предназначался для внутреннего использования. Первая версия (DOS) появилась в 1996 г., Windows-версия - в 1999 г. В настоящее время система применяется всеми украинскими региональными подразделениями компании, число которых в 2006 году составило 21. В центральном офисе г. Киева насчитывается примерно 120 пользователей работающих с БД одновременно. Этот программный продукт получил положительные отзывы от Российских партнеров (более 160 компаний) и успешно применяется многими из них для автоматизации своей деятельности, и продвижения на Российский рынок.
Достижения
В 2005 году, по итогам девятого всеукраинского конкурса разработчиков программного обеспечения "Soft Regatta-2005", CRM-система "Парус - Менеджмент и Маркетинг" заняла 1-место в номинации "Программное обеспечение для автоматизации отдельных видов деятельности - программное обеспечение для маркетинга".
В 2002 году, Корпорация Парус стала победителем Всеукраинского конкурса производителей программного обеспечения "SoftRegatta-2002", заняв 1-место в номинации "Программное обеспечение для автоматизации отдельных видов деятельности - Программное обеспечение для маркетинга" с CRM-системой "Парус - Менеджмент и Маркетинг".
CRM
Customer Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентами) представляет собой стратегию компании направленную на понимание поведения клиентов для повышения уровня удержания и удовлетворенности наиболее прибыльных из них, при одновременном снижении издержек и увеличении эффективности взаимодействия с клиентом.
Для реализации такого подхода используются CRM - технологии, которые связаны со специальным программным обеспечением, позволяющим автоматизировать и совершенствовать бизнес процессы в таких направлениях, как:
продажи
маркетинг
обслуживание и поддержка клиентов
управление и анализ
Основные принципы CRM
Клиент-ориентированную стратегию компании можно охарактеризовать такими составляющими как:
Персонализация отношений с клиентом.
Использование принципа "от избранных - к массам" (согласно которому в первую очередь строятся отношения с наиболее прибыльными клиентами).
Использование методов прямого маркетинга (теле-маркетинг, директ-мейл).
Построение взаимодействия с клиентом в рамках единого жизненного цикла.
Формирования взаимной лояльности компании и клиента (когда клиент лоялен к компании и наоборот).
Задачи
Основной целью многих компаний является построение долговременных и взаимовыгодных отношений с клиентами. Для достижения этой цели необходимо решить ряд задач, а именно:
Создать Единое Информационное Поле. Будет исключена ситуация дублирования информации о клиенте и надоедливых вопросов "а Вы кто такой?".
Обеспечить согласованность каналов взаимодействия. С одним клиентом одновременно могут контактировать несколько сотрудников. При этом контакты могут быть по почте, телефону или личная встреча. Соответственно, возникает необходимость иметь историю взаимодействий с клиентом, чтобы исключить случаи предоставления неполной, неактуальной или противоречивой информации.
Повысить скорость принятия решений. Это возможно осуществить путем делегирования полномочий сверху в низ. CRM-стратегия подразумевает, что при взаимодействии с клиентом по любому каналу, вашему сотруднику доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с ним, основываясь на которой, он может принимать решения. Данные об этом, в свою очередь, тоже сохраняются и доступны при всех последующих контактах.
Повысить эффективности привлечения новых заказов. За счет использования методов прямого маркетинга на базе существующих данных о клиентах. А также за счет систематической поэтапной работы с потенциальными клиентами по нескольким направлениям.
Повысить эффективность работы сотрудников. С одной стороны функционал CRM-системы позволяет упростить и автоматизировать выполнение рутинных операций. С другой стороны, использование CRM-решений оказывает положительный эффект в компаниях работающих с большим числом заказчиков за счет рационального распределения усилий между специалистами.
Минимизировать человеческий фактор. Благодаря использованию СRM -технологий, в компании исчезает жесткая "завязка" клиента на конкретном сотруднике и минимизируется роль личностного (человеческого) фактора (в отрицательном смысле этого понятия). Это позволяет компании сохранить историю отношений с клиентами в случае кадровых изменений.
